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Atenda com excelência o seu cliente e acelere as suas vendas.

No mundo altamente tecnológico de hoje, as ferramentas aproximam as pessoas. A tecnologia nunca teve o papel de substituir o ser humano, mas de permitir mais tempo para dedicar-se ao que realmente faz a diferença na venda: atender com excelência e encantar as pessoas. As ferramentas disponíveis no mercado de tecnologia e, recentemente, aplicadas ao mercado imobiliário, permitem ao corretor se relacionar de forma mais efetiva com o seu cliente. A tecnologia e as máquinas, pelo menos por enquanto, ainda não vendem um imóvel. Elas encurtam etapas dos processos de atendimento e venda. Elas aceleram o processo, mas a capacidade do corretor de se conectar com o seu cliente e de encantá-lo ainda é insubstituível. Para mim, o corretor que focar na excelência do atendimento (relação com o cliente) será insubstituível pela tecnologia. Pessoas se emocionam com o atendimento prestado por outra pessoa. Uma máquina não se sente feliz com o sucesso ou realização do cliente. Não tem atenção, cuidado, zelo e nem sabe perceber o momento exato de dizer uma palavra que disparará gatilhos mentais positivos no cliente.

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Atendimento é um processo que abre espaço para gerar experiência memoráveis e que humaniza as transações comerciais, que por natureza são mais racionais. Eu diria que a dimensão emocional daquilo que falamos de venda, está no atendimento. Para mim é claramente perceptível a diferença entre os processos de atendimento e venda. Atendimento ao cliente é um lapso de tempo que antecede o ato de comprar. É um processo com 4 fases bem distintas. 

Ele inicia com a recepção ao cliente, que deve ter o papel de ajustar-se ao canal do consumidor. Receber o cliente é primeiro momento. É quando a primeira impressão será formada. E são meros segundos para formar a primeira percepção, seja presencialmente ou de forma remota. Após receber o cliente, o atendimento tem o papel de ajustar o canal do atendente, no caso do mercado imobiliário, do corretor ao canal do cliente. Aqui podemos falar de traços de personalidade, sistema representacional, forma de comunicação etc, a fim de se estabelecer o rapport, ou seja, a relação de confiança para que o atendente consiga identificar e compreender as necessidades do cliente, os desafios, as dores e o que realmente é importante para ele. Para mim, essa segunda fase do atendimento é a mais importante. É ela que orientará a fase seguinte que é a apresentação do produto/serviço. Quanto melhor e mais detalhada for a segunda fase, mais rápida e efetiva será a terceira. Quando o corretor identifica a real necessidade do cliente ao procurar um imóvel, ele dedicará mais tempo aos atributos que fazem mais sentido para o cliente na sua busca. 

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A apresentação deixa de ser linear e passa a ser personalizada, pois dificilmente encontraremos clientes com necessídades, desafios e traços de personaliddes iguais. Aqui é onde o corretor pode ganhar velocidade na venda. 

Finalmente, a última fase do atendimento é desperdir-se do cliente, deixando a imagem memorável do corretor que deseja ser na mente dele. Não se preocupe se o cliente deseje conversar com você, corretor, inúmeras vezes. Receba-o e despeça-se dele sempre com entusiasmo, respeito, atenção, fazendo-o se sentir único. 

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Dificilmente a venda acontecerá antes que um atendimento de excelência seja prestado. Esse princípio sustenta a crença que eu trago comigo há anos de que vender mais e com mais velocidade, exige que o corretor atenda melhor, cada vez mais. Encante o seu cliente. Cliente encantado ignora marcas concorrentes, e faz o marketing boca a boca da sua marca para os amigos, que gera indicações (a melhor e mais barata forma de captar novos clientes), paga preços mais altos, pede menos descontos e reclama menos, além de ser mais compreensivo com possíveis erros técnicos. 

Atenda bem, você faz a diferença para o seu cliente!

Clezio Amorim. 

Especialista em atendimento de excelência e geração de experiência para o cliente. Autor do livro 55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento. Professor de conteúdos como atendimento, vendas, negociação, oratória descomplicada e criatividade. Doutorando em turismo e desenvolvimento sustentável – Divide seu viver entre Brasil e Portugal. Apaixonado pelo mercado imobiliário.


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