Encante seu cliente criando experiências únicas!
Com certeza, você já ouviu falar em experiência do cliente. Como corretores de imóveis, precisamos saber de uma coisa: Nossos clientes esperam ter uma experiência ruim no mercado imobiliário! É dolorido, mas é a verdade.
Então, como você, leitor desse texto, pode criar experiências marcantes e únicas para seus clientes?
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Vou te contar uma história interessante. Você já ouviu falar das Férias Da Girafa de Pelúcia Joshie?
Em 2012, a Família Hurn viajou para a Amelia Island, na Flórida, e se hospedou no Hotel Ritz-Carlton. A família passou alguns dias neste hotel. Ao retornar para casa, a mãe percebeu que a Girafa de pelúcia do filho tinha ficado no hotel. Este era um bichinho que a criança não largava e não conseguia dormir sem. Imagine o desespero da criança – e dos pais – ao perceber que o bichinho tinha ficado para trás. O que você diria para o menininho?
Bom, seu pai decidiu dizer que a Joshie, a girafa, tinha decidido esticar suas férias e estava aproveitando o hotel. O filho acreditou nessa história. Mais tarde, no mesmo dia, o gerente do hotel ligou para Chris Hurn, informando que a Joshie havia sido encontrada. O pai compartilhou com o gerente a história que contou para a criança – as férias estendidas da Joshie – e pediu para o gerente tirar uma foto da girafa na beira da piscina.
O que o gerente fez?
Ele transformou isso em uma oportunidade de criar um momento marcando e um excelente serviço à família. O menininho recebeu a Joshie de volta, mas junto com ela, chegou também um álbum de fotos das férias da Joshie.
Imagine a surpresa e animação da criança e a satisfação dos pais?
Ficou curioso sobre as férias da Joshie? Olha ela aqui embaixo…
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E o que podemos aprender com esse caso?
Primeiro – Busque sempre criar experiências marcantes para seus clientes. Para isso, você precisa “sair do script”.
Veja bem: Sair do script não significa mudar o seu processo. Sair do script significa incluir elementos de surpresa e de cuidado. Nesse caso, o script é aquilo que as pessoas esperam de alguma situação. Por exemplo, a Família Hurn esperava apenas receber a Joshie de volta, mas o hotel Saiu do script e surpreendeu. Pense em como você pode mudar a experiência de seu cliente ao sair do script e gerar experiências positivas.
Segundo – Para que momentos assim aconteçam, você precisa criá-los! Momentos assim não acontecem naturalmente – são pensados e criados a partir de sua imaginação. Então, você tem o poder de criar momentos como as férias da Joshie, basta você estar atento aos momentos em que você pode incluir essa experiência para os seus clientes.
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Pensando na parte prática, como você pode fazer isso no seu dia a dia?
O primeiro passo é analisar todo o seu processo de venda e enxergar onde estão as oportunidades de surpreender os seus clientes, localizar os momentos de atrito que podem ser diminuídos com uma surpresa ou atitude agradável ao seu cliente.
E o que isso pode gerar pra você? Clientes satisfeitos e encantados! E sabe o que um cliente satisfeito e encantado gera? Outros clientes. Atendendo de maneira marcante, você gerará uma imensa fonte de novos negócios!
Experimente e conte para gente os resultados.
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