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Conheça e conquiste os seus clientes

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Você sabe quem realmente domina uma conversa?

Você acha que é quem mais fala, ou quem faz perguntas? Se você respondeu “quem faz perguntas”, você acertou. Mas, vou mais longe: realmente domina uma conversa quem faz as perguntas certas. Fazer perguntas direcionadas é o que nos ajuda a entender realmente o que se passa na cabeça da outra pessoa, faz com que a gente conheça as opiniões dela, as dores, as vontades e tudo o que quisermos saber. Pensando assim, como podemos, então, realmente conhecer nossos clientes?

A resposta é simples: fazendo as perguntas certas à eles.

Mas, isso é apenas o começo. Como todo bom relacionamento, precisamos primeiro criar empatia com nossos clientes, conquistar a confiança deles e, por fim, gerar um compromisso mútuo entre os dois lados, onde um lado se compromete a ajudar o outro e vice versa.

“Mas eu quero só vender um imóvel, por que preciso conhecer meus clientes!?”. Se você pensou isso, há grandes chances que você não irá sobreviver por muito mais tempo no nosso mercado. Temos que entender realmente como podemos ajudar nossos clientes nessa transação, afinal, há grandes chances de essa ser a maior transação da vida deles e, como sabemos, a compra ou venda de um imóvel está sempre ligada à algo muito forte e pessoal.

Conhecer bem os seus clientes fará com que você consiga entender a necessidade deles e, dessa forma, conseguirá saber exatamente o que oferecer e em que momento oferecer.

Conhecendo nosso cliente Vendedor

Em um texto anterior, falamos sobre entender e conhecer a motivação do proprietário. Naquele material, o principal ponto era entender se o seu cliente está realmente pronto para vender o imóvel. Neste material, vamos entender o que seu cliente precisa de você.

Confira: Motivação dos proprietários: é importante para a venda?

Para conhecer realmente uma pessoa, você precisa conhecer o que é importante na vida dela. Pense em seus amigos mais próximos. Se você tem um amigo próximo que tem um filho, com certeza você sabe o nome do filho, certo? E você sabe as vontades do seu amigo, o que ele anseia, o que ele deseja e os objetivos que ele tem. Da mesma forma, precisamos entender isso de nossos clientes vendedores.

O local mais íntimo de uma pessoa é a sua casa. É onde a vida das pessoas está concentrada. Os porta-retratos na casa contam uma história. O estilo da casa mostra a você como aquela família é. Então, tenha o real respeito ao entrar nessa casa e, com esse respeito, tenha em mente o que você pode fazer para auxiliar essa pessoa ou família.

Então, faça perguntas aos seus clientes para conhecê-los e entender a necessidade deles. Mas, o que eu preciso entender? Primeiro, você precisa entender qual é o momento que seu cliente está, após isso, entender os motivos para ele querer vender. Também , você precisará saber qual é o próximo passo que seu cliente irá tomar. Se ele vai comprar um outro imóvel, por exemplo, você pode fazer perguntas para entender para onde ele quer ir, por que escolheu tal lugar ou o que ele irá fazer após a venda.

Conhecendo nosso cliente Comprador

Comprar um imóvel não é uma decisão apenas, são várias decisões em uma. Qual a proximidade da escola das crianças? Qual a proximidade do metrô? Tem mercado perto? Tem parque perto? Tem a área de lazer que eu gostaria? O prédio tem gerador? Como é a vista? Posso instalar ar condicionado?

Essas e muitas outras perguntas passam pela cabeça de um comprador. Por isso, quando você conversa com um comprador, você pode adiantar essas questões com o cliente. Você não precisa, necessariamente, fazer essas perguntas diretamente. O que você pode fazer é conversar com eles, “jogar conversa fora”, e com isso ir sentido quais desses pontos é importante para seus clientes.

Baixe agora: E-book gratuito – Tipos de clientes do mercado imobiliário

Tenha consciência ao levar seus clientes em um apartamento, não os faça perder tempo: Leve-os apenas em imóveis que eles realmente tem potencial de compra e que atende o que seu cliente procura. Filtrando dessa forma, você consegue otimizar o seu tempo, o tempo do comprador e o tempo do vendedor, além de se tornar mais produtivo.

Mas, e na prática? Qual é o ciclo que devo seguir para conhecer de fato meus clientes? Lembre-se do que falamos no começo: Empatia, confiança e depois um compromisso. Para colocar isso como uma frase, poderíamos falar assim: Criando empatia com nossos clientes, conquistamos a confiança deles gerando um compromisso mútuo para realizarmos, juntos, a melhor transação no mercado imobiliário. Vamos entender um pouco de cada um desses 3 pontos.

Criando Empatia

Você sabe o que significa empatia?

Empatia – Substantivo Feminino: Ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Aptidão para se identificar com o outro, sentindo o que ele sente, desejando o que ele deseja, aprendo da maneira como ele aprende etc. 

Para nós, profissionais imobiliários, a empatia serve você se colocar no lugar do cliente, sentindo o que ele sente, realmente entendendo que o cliente quer. Empatia é quando a gente consegue gerar uma conexão com o cliente, quando conseguimos criar uma amizade logo na primeira visita. Nem sempre você conseguirá criar empatia com o seu cliente, afinal, os clientes não são todos iguais. Mas, há algumas dicas para que você consiga criar empatia com o cliente. Você precisa, em primeiro lugar, identificar o que é importante para seu cliente e, depois, identificar o que você e seu cliente tem em comum. É simples, pense em como você começou sua amizade com algum amigo próximo. Com certeza, você encontrou um ponto em comum e desenvolveram o relacionamento de vocês em cima disso. Da mesma maneira, você pode ser assim com seus clientes. E esse é o primeiro passo para você começar a conquistar e conhecer os seus clientes.

E qual o próximo passo?

Conquistando a Confiança

E confiança? Como a gente define essa palavra?

Confiança – Substantivo Feminino: Sentimento de quem confia, de quem acredita na sinceridade de algo ou de alguém: ela tinha confiança no marido. Crença na retidão moral, no caráter e na lealdade de uma outra pessoa. 

Para conquistar a confiança dos seus clientes, você precisa mostrar a ele que você merece essa confiança. Mas como? Primeiro, conseguimos demonstrar que merecemos a confiança deles. São pequenas ações que nos diferenciam. Por exemplo, chegue no horário que agendou com seus clientes. Tenha todas as informações relevantes em mãos. Não invente informações e seja honesto caso não tenha a informação na hora. Mostre interesse real nos seus clientes. Com tudo isso, você consegue começar a conquistar a confiança de seus clientes, dando um próximo passo para esse relacionamento.

Compromisso Mútuo

Se seu cliente confia e gosta de você, se você realmente tem interesse em seu cliente como pessoa, vocês geraram um compromisso mútuo. Esse compromisso serve para você demonstrar que irá fazer seu máximo para auxiliar seu cliente a realizar o sonho dele e o comprometimento de seu cliente que irá confiar em você para o auxiliar nesse processo.

Para finalizar, vamos ver 5 dicas práticas para esse processo:

5 Dicas

• Tenha interesse genuíno nos seus clientes e em suas histórias – os encare como pessoas. Mas faça isso de verdade, não minta. Tenha interesse no seu cliente c omo pessoa, não apenas na sua comissão.

• Tire o foco dos imóveis e os coloque em pessoas – Não seja “técnico”, busque realmente conhecer a pessoa, entender o momento dela.

• Faça perguntas e deixe o cliente falar – Mais uma vez, quem domina uma conversa é que faz perguntas. Então, faça perguntas e ouça as respostas com atenção e interesse. Deixe o cliente falar.

• Seja verdadeiro – Empatia não é algo que se força, e se forçar, uma hora ou outra vai dar errado. Então, seja você. E aceite que nem todo mundo vai gostar de você e nem você irá gostar de todo mundo.

• Entenda a importância dessa transação na vida do cliente – Entenda a importância que você tem nesse acontecimento. É uma transação que com certeza ficará marcada na vida do cliente. Entenda que, quando você passa a porta do imóvel, você está dentro da intimidade, da vida de uma pessoa ou família. Trate isso com muito respeito e seja parte disso.

Seguindo essas dicas, eu tenho certeza que você irá conhecer muito bem os seus clientes e, consequentemente, aumentar os seus resultados!


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Vinicius Capella é empreendedor com interesse pelas transformações do mercado imobiliário e desenvolvimento dos profissionais da área. Palestrante atuante nos eventos da RE/MAX Brasil. Broker e sócio na RE/MAX, Capella é nosso colunista convidado às terças feiras no Blog Homer.

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